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IT 服务管理 (ITSM) 是一组专门的组织能力,用于通过使用信息技术 (IT) 服务为客户提供价值。它是一种集成的方法,用于交付和管理为满足客户需求而量身定制的 IT 服务。 ITSM 包括用于规划、设计、交付、运营和控制 IT 服务的流程、工具和技术。
ITSM 的概念起源于 1980 年代初期随着信息技术基础设施库 (ITIL) 的发展。 ITIL 是作为管理 IT 服务的框架而开发的,它已经成为 ITSM 的事实标准。 ITIL 已被世界各地的组织采用,并且是当今使用的许多 ITSM 最佳实践的基础。
ITSM 是一种管理 IT 服务的方法,专注于为客户提供价值。它围绕一组核心流程构建,例如事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。这些流程旨在确保及时且经济高效地交付 IT 服务,同时满足客户的期望。
ITSM 还包括用于规划、设计、交付、运营和控制 IT 服务的工具和技术。这些工具和技术包括服务级别管理、容量管理、可用性管理、服务连续性管理和安全管理。
ITSM 是一种以客户为中心的 IT 服务交付方法。它侧重于了解客户的需求并提供满足这些需求的服务。它旨在确保以具有成本效益的方式提供 IT 服务,同时满足客户期望并提供价值。